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学会倾听，是每位职场人的必修课。积极倾听，就是要听这3点

当对方表达的时候，你接受到的信息源源不断，到底应该听什么？脱不花曾经举过一个例子。一位客户收到你们公司的商品，打开后发现商品破损了。客户非常生气，打来电话投诉。作为客服的你如果只是笼统地听，就只能听到一堆暴跳如雷的情绪，那你会做出什么反应？跟客户说你别生气，你别着急？这种沟通当然是没用的，因为你没有听懂客户真正的意思。

但是如果你接受过倾听训练，就会针对性去倾听、去观察、去思考，将所有接收到的信息进行分类：事实是什么？事实是对方收到了一个破损的商品；

客户的情绪是什么？他很生气，也很着急；那么他的意图又是什么？很简单，任何人收到了一个破损的商品，他都期待赶紧给他换货。

倾听时究竟要听什么？其实就是：听感受、听事实、听目的。这就是心理学的3F倾听法：倾听情绪（Feeling）、倾听事实（Fact）和倾听意图（Focus）。

1.倾听情绪（Feeling）注意倾听对方的情绪，他说这句话时是什么感受？是对自己没有信心的忐忑？是对领导不支持的失望？还是对不公平的愤怒……关注对方的目光、面部表情、身体移动和姿势、声音特征等非语言信息，你就能感受到他的情绪，从而采取不同的沟通方式。

2.倾听事实（Fact）倾听事实，就是听到对方叙述的客观事实，不去做任何主观的评判。通常可以用6W1H的方法来全面了解事实，也就是：

他是谁？（Who）发生了什么事？（What）什么时候发生的？（When）在哪里发生的？（Where）为什么会发生？（Why）与哪些人相关？（Which）事情是如何演变的？（How）

而实际上很多时候，我们很难做到客观中立，常常不自觉根据自己的经验、记忆和习惯进行主观的解释和评判。这就需要我们进一步确认。

3倾听意图（Focus）每个人行为背后都有自己的动机，你要分析他内心的诉求，了解他说这句话的目的是什么，真正的意图是什么。

曾经有消费者抱怨“海底捞服务好，但是味道一般”，海底捞创始人张勇回应说：“洞察人性很难讲，比如消费者说海底捞不好吃，其实可能是嫌价格贵。我老婆说我回家晚，可能是我对她关心不够。如果我信我老婆的话，每天都在家待着，我相信我老婆会更讨厌我。”

这就是从倾听中分析出发言者的意图，听到对方没有说出来的部分，也就是他的言外之意，弦外之音。

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