随着银行数字化营销的不断加速,实时数据持续规模化应用赋能一线员工营销获客,企业微信全面应用提升私域流量经营和客户服务能力。
在客户注意力极度分散的当下,银行存在获客、活客、留客、营客等四大方面的难题,建立以企微为抓手的私域触达模式成为各大银行共同的认知。
根据民生银行本年度三季度财报,民生银行零售客户数11,646.87万户,比上年末增加633.09万户。其中,信用卡客户数4,707.06万户,比上年末增长4.88%,交叉客户累计1,540.48万户;零售贷款客户数289.32万 户,比上年末增加18.44万户;基础客群持续增长。
半年报显示,民生银行企业微信添加量达584.40万户,比上年末增加225.91万户,其中新客添加率82.89%,存量管户添加率13.08%。目标新客企业微信绑定率87.19%,建立连接率67.51%,客户账户入金率63.54%, 千元层级达标率26.52%,有效户层级达标率9.20%。
民生银行企微私域客户的搭建,离不开线上线下一体化客户开发和经营,有效进行了新客拓展和客户活跃度提升。
01打造线上线下一体化客户经营模式。
民生银行拥有140家分行级机构(含一级分行41家、二级分行90家、异地支行9家)、1,206家支行营业网点(含 营业部)、1,088家社区支行、135家小微支行。线下机构可以有效的开拓新客、盘活存量、扩大客户规模,企微私域的搭建离不开总分支行机构的上下联动和策略实施。
通过打造线上线下一体化的客户经营模式,经营策略通过总行传达到各大分行,由分行落实策略的执行和实施,可以有效的将线下客户引导到线上企微,最终由客户经理做好触客经营,实现营销闭环、数据归因、有效沉淀精细化经营策略。
报告期内,共部署105个经营策略,覆盖率80.29%,经营断点补位策略整体成功率7.65%。
其实不难看出,银行的终端网点的客户导流和经营,与拥有线下门店的新零售行业有异曲同工之妙,新零售行业在企微私域的运营方面已经进入3.0阶段,数字化营销程度成熟度很高。
02打造“听得懂,答得好”的拟人化AI智能外呼应用渠道
除了通过线下网点辐射更多客户进入企微,线上AI智能外呼成为今年来越来越多的企业选择,相比人工外呼获客规模更大,效率提升更快。
AI智能外呼系统与企微系统关联打通,智能生成客户画像,精准触达、筛选意向客户。报告期内,围绕客户旅程沉淀客户关怀、活动邀约、权益体系、通知提醒、产品营销五大类应用场景319个子场景,累计触达客户1,700万人次。
03发挥企业微信新渠道连接作用, 补足经营断点
在银行的私域矩阵中,APP充当的是最后营销转化的角色,也就是说客户最终的下单落脚点是在APP上,在以往营销活动中,触客渠道更多是建立在短信、弹窗push、线下网点等传统经营渠道,效率低下,持续性走弱。
社交渠道是客户注意力最高的地方,而企业微信的直接触客能力无疑是最好的渠道选择之一。
民生银行擅长通过优化不同场景下的用户旅程来完善业务模式,深化细分客群专业化经营。通过企业微信这个触客载体建立与客户的链接。补足以往的经营断点,以用户体验为中心,内容运营为抓手,围绕用户旅程构建零售新客标准化经营体系。
04建设完整闭环的全链路智能化流量经营体系
建设完整闭环的全链路智能化流量经营体系,加速客户分群、触点管理等方面的数字化、智能化转型升级,赋能用户增长和客群经营。
提高数字化营销与获客能力,提升数字化运营能力,开展规模化、智能化线上存量客户经营,成为客户随时、随地、随心 的金融伙伴,打造敏捷高效、体验极致、价值成长的数字化银行。
民生银行在不断持续打造成为一家“有价值”的数字化营销、“有温度”的数字化产品、“有深度”的数字化风控、“有效率”的数字化运营和“有依据”的数字化决策银行。